Servicenivåavtal (SLA)

1. Definitioner

”Tillgänglighet” avser att Kunden kan autentisera sig och nå Tjänstens kärnfunktioner via det publika internet.

”Driftavbrott” avser minuter då Tjänsten inte är tillgänglig, med undantag för undantagen i avsnitt 6.

”Månadsperiod” avser en kalendermånad.

”Servicekrediter” avser de krediter som beskrivs i avsnitt 5 och utgör Kundens enda ekonomiska ersättning om ett tillgänglighetsåtagande inte uppfylls, om inte tvingande lag föreskriver annat.

”Kärnfunktioner” avser: (i) inloggning och användarsession, (ii) åtkomst till projekt och ramverk, (iii) visning och hantering av analysresultat och uppgifter, samt (iv) databasbaserad hämtning av Kundens innehåll som lagras i Tjänsten.

2. Detta SLA omfattar

Detta SLA omfattar:

• Isodoras webbapplikation och API:er (Next.js med drift hos Vercel).
• Databasåtkomst och lagring som Tjänsten kräver (Supabase).
• Nödvändiga transaktionsmejl i standardflöden (t.ex. inbjudningar, verifiering och aviseringar) som skickas via Resend, med förbehåll för undantagen för tredje part.

Detta SLA omfattar inte

• Kvalitet, korrekthet eller fullständighet i AI-genererat innehåll, eller modellernas beteende.
• Avbrott som orsakas av tredje part utanför Leverantörens kontroll (se avsnitt 6), däribland incidenter hos Vercel, Supabase, Resend, OpenAI / Vercel AI Gateway, Opper, Azure OpenAI, Mistral, Stripe, Sentry och LangChain/LangSmith.
• Kundens eget nätverk, egna enheter, webbläsare, identitetsleverantör (SSO/IdP) eller säkerhetsinställningar.
• Beta- och förhandsfunktioner eller moduler som uttryckligen är märkta ”best effort”.
• Planerat underhåll enligt avsnitt 6.

3. Datalagring och drift

Leverantören konfigurerar Tjänsten för drift och datalagring inom EU hos varje underliggande leverantör där den valda planen och konfigurationen tillåter det. Databasen (Supabase) ligger i EU (Stockholm, eu-north-1) eller USA (us-east-1) beroende på var kundorganisationen skapades, i enlighet med sidan om underbiträden. Övervakning av AI-agenter (LangSmith) konfigureras med datalagring i EU när den är aktiverad. Felövervakning (Sentry) körs i Sentrys EU-region (de.sentry.io). Applikationsdrift (Vercel) och e-postutskick (Resend) tillhandahålls av leverantörer i USA som förlitar sig på EU–USA:s ramverk för dataskydd (Data Privacy Framework, DPF), med standardavtalsklausuler (SCC) som reserv. AI-inferens i standardprofilen (OpenAI) sker med stöd av SCC. Databasdriften (Supabase) sker med stöd av SCC, med Singapore och USA som biträdets jurisdiktioner för support och drift. Supabase Pte. Ltd. (Singapore) och Supabase, Inc. (USA) omfattas inte av DPF; överföring sker under SCC. Kunden är medveten om att viss driftmetadata, vissa supportloggar och viss plattformstelemetri kan behandlas utanför EU enligt respektive leverantörs villkor och parternas personuppgiftsbiträdesavtal.

4. Servicenivåer

Leverantören erbjuder följande SLA-nivåer. Nivån Standard (Target) gäller som standard. Business och Enterprise kräver ett Order Form via sales@isodora.se.

5. Servicekrediter (Business och Enterprise)

Servicekrediter beräknas på den fasta månadsavgiften för den del av Tjänsten som omfattas av detta SLA, exklusive engångsavgifter, konsulttjänster, användningsbaserade AI-kostnader och vidarefakturerade avgifter från tredje part.

Om uppmätt tillgänglighet under en månadsperiod understiger åtagandet kan Kunden begära: under 99,5 % ned till 99,0 % — 5 % kredit; under 99,0 % ned till 95,0 % — 10 % kredit; under 95,0 % — 25 % kredit.

Tak: sammanlagda servicekrediter är begränsade till 50 % av den aktuella månadsavgiften per månadsperiod, om inte annat avtalats skriftligen.

Begäran: Kunden ska skicka en skriftlig begäran till legal@isodora.se inom 30 dagar efter utgången av den berörda månadsperioden, med tidsperiod, beskrivning och underlag. Leverantörens mätningar och loggar utgör primär referens.

Betalning: servicekrediter tillgodoräknas på nästa faktura. Ingen kontant återbetalning.

6. Undantag (räknas inte som driftavbrott)

Följande räknas inte som driftavbrott och ingår inte i beräkningen av tillgänglighet:

• Planerat underhåll som aviserats minst 48 timmar i förväg. Leverantören planerar normalt underhåll utanför kontorstid. Upp till 2 timmars planerat underhåll per månad undantas.
• Incidenter hos tredje part utanför Leverantörens rimliga kontroll, däribland avbrott hos Vercel, Supabase, Resend, OpenAI, Vercel AI Gateway, Opper, Azure OpenAI, Mistral, Stripe, Sentry och/eller LangChain/LangSmith, eller i den publika moln- och nätverksinfrastruktur de är beroende av.
• Problem som orsakas av Kundens konfiguration, integrationer, skript, felaktig användning, överskridna anropsgränser eller säkerhetspolicyer.
• Force majeure.

7. Support, incidenthantering och kommunikation

7.1 Allvarlighetsgrad: Sev-1 (Kritisk) — Tjänsten är i stort sett oanvändbar eller dataintegriteten är allvarligt hotad. Sev-2 (Hög) — en väsentlig funktion är försämrad; en tillfällig lösning kan finnas. Sev-3 (Medel) — problem i en icke-kritisk funktion eller försämrad prestanda. Sev-4 (Låg) — frågor, mindre buggar och önskemål om funktioner.

7.2 Mål för svarstid (inte garanti för åtgärd). Standard: Sev-1 inom 8 kontorstimmar; Sev-2 inom 1 arbetsdag; Sev-3 inom 2 arbetsdagar; Sev-4 inom 5 arbetsdagar. Business: Sev-1 inom 4 kontorstimmar; Sev-2 inom 1 arbetsdag; Sev-3 inom 2 arbetsdagar; Sev-4 inom 5 arbetsdagar. Enterprise (om inte annat avtalats): Sev-1 inom 1 timme (dygnet runt om så avtalats), annars inom 2 kontorstimmar; Sev-2 inom 4 kontorstimmar; Sev-3 inom 1 arbetsdag; Sev-4 inom 5 arbetsdagar.

7.3 Vid Sev-1-incidenter lämnar Leverantören en första statusuppdatering så snart det är praktiskt möjligt efter bekräftelse och därefter uppdateringar minst var fjärde timme under kontorstid. Vid Sev-2 lämnas uppdateringar minst dagligen under kontorstid tills incidenten är löst. Vid Sev-1 kan Leverantören lämna en sammanfattning av grundorsaken inom 10 arbetsdagar efter återställning.

8. Mätning av tillgänglighet

Tillgänglighet (%) = (Totalt antal minuter i perioden – minuter med driftavbrott) / Totalt antal minuter i perioden × 100.

För den EU-baserade Tjänsten mäter Leverantören tillgänglighet med automatiska hälsokontroller som körs var femte minut mot dess applikation, administrationsportal, leverantörsportal och API-dokumentation samt dess databas- och autentiseringstjänster, tillsammans med Leverantörens loggar och felfrekvens. För andra driftmiljöer, och för perioder då kontrollerna inte kan köras eller deras resultat inte kan registreras, mäter Leverantören tillgänglighet med sin övriga övervakning och sina loggar. Hälsokontrollerna körs på samma driftplattform som Tjänsten; ett avbrott i själva driftplattformen fastställs därför utifrån drift- och databasleverantörernas publicerade status- och incidentrapporter. Korta avbrott under 5 minuter kan läggas samman om de återkommer och väsentligt påverkar användningen.

9. Säkerhetskopiering och mål för katastrofåterställning

Leverantören konfigurerar säkerhetskopiering av databasen via Supabase enligt Leverantörens konfiguration.

Mål (best effort, inte garantier): RPO upp till 24 timmar; RTO 8–24 timmar, beroende på typ av incident, datavolym och begränsningar hos tredje part.

10. Ändringar av detta SLA

Leverantören får uppdatera detta SLA för att återspegla ändringar i Tjänsten, underliggande leverantörer eller säkerhetskrav. Väsentliga ändringar till Kundens nackdel aviseras minst 30 dagar i förväg via e-post till kontots administratör. Ändringar för Enterprise följer Order Form.

11. Beroenden av tredje part

Tjänsten är beroende av tredjepartsleverantörer för drift, databas, e-postutskick, AI-inferens, betalningar, felövervakning och övervakning av agenter. Leverantören kan inte erbjuda servicenivåer som överstiger vad dessa leverantörer möjliggör för den aktuella planen och leveransen. När villkor eller incidenter hos tredje part begränsar Leverantörens möjlighet att uppfylla ett SLA-åtagande gör Leverantören kommersiellt rimliga ansträngningar för att eskalera och återställa tjänsten, men ansvarar inte för avtalsbrott hos tredje part utanför Leverantörens rimliga kontroll.

SLA-nivåer

Kundens nivå anges i Order Form eller Avtalet. Om ingen anges gäller Standard (Target).

4.1 Standard (Target)

Tillgänglighetsmål: 99,5 % per kalendermånad (endast mål; inget åtagande om servicekrediter). Support: kontorstid, svarstider i avsnitt 7. Detta är standardnivån.

4.2 Business (åtagande, villkorat)

Tillgänglighetsåtagande: 99,5 % per kalendermånad, under förutsättning att kritiska tredjepartstjänster ligger på SLA-berättigade planer och att kunden använder Tjänsten enligt Avtalet. Annars gäller Standard (Target). Business kräver Order Form via sales@isodora.se.

4.3 Enterprise (åtagande, villkorat)

Tillgänglighetsåtagande: 99,5 % per kalendermånad, under överenskomna förutsättningar. Enterprise kräver Order Form via sales@isodora.se.

11.1 Översikt över tredjepartsleverantörer

Tjänsten beror av tredjepartsleverantörer. Tabellen renderas från samma datakälla som den publika underbiträdessidan.

Ingen av leverantörerna ovan erbjuder ett formellt SLA för drifttid på Leverantörens nuvarande standardplaner, utom där en leverantör publicerar ett (till exempel Stripe eller Azure, enligt deras villkor). Nivån Standard (Target) speglar detta. Nivåerna Business och Enterprise förutsätter att planerna hos berörda leverantörer uppgraderas till SLA-berättigade planer (se avsnitt 4.2 och 4.3). Leverantören uppdaterar tabellen när planer eller leverantörer ändras.

Bilaga A — Kundval (Standard)

SLA-nivå: Standard (Target)